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      家電維修——明碼標價難在哪兒?

      2022/07/28 23:29      中國消費者報 桑雪騏  


        圖:某品牌官網公示的空調售后服務收費說明。

        在家電維修行業,價格一直是造成消費糾紛的重要原因。為此,消費者組織、行業協會和品牌企業等一直在采取各種措施。7月1日起開始實施的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》對明碼標價的市場規則再度細化。近日,記者調查發現,家電維修行業仍存在標價方式不統一、部分配件費等項目難以明碼標價的現象。

        家電維修,F價格糾紛

        “明明說好的免費安裝,師傅來了卻說需要收取安裝費和空調作業費等共300多元,這合理嗎?”日前,河北石家莊消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映,稱他在網上以2000多元的價格買了一臺空調,當時客服承諾免費安裝,但師傅上門后卻表示,由于陳先生家住9層,需要收取高空作業費,此外還需要增加連接管的長度,這也需要加收費用。“我并不反對收費,但應提前說明收費項目和收費標準。”張先生說。

        中國消費者協會投訴統計數據顯示,近兩年關于價格問題的投訴呈現逐年下降趨勢。2021年全國消協組織受理的消費者投訴中,價格問題占4.42%,同比下降了3.41%;2022年第一季度全國消協組織受理的消費者投訴中,價格問題占4.09%,同比下降了0.11%。但在家電售后服務方面,收費問題仍是引起消費糾紛的重要因素。

        “雖然目前行業組織和企業都在盡量對相關服務和配件等進行明碼標價,但由于家電維修是冷關注領域,在工程師上門檢修前,工程師和消費者大多難以獲知維修的最終費用。”上海市消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛分析稱,在這種情況下,消費者對于售后服務費用的預期往往是根據企業或者工程師的最初報價而獲得,因此,費用被低估的情況時有發生,在維修后易引發消費者投訴。

        維修工程師未盡到告知義務,也容易引發消費糾紛。7月15日,天津市消費者協會發布今年第7號消費警示并曝光相關維權案例,提醒家電維修企業,告知真實全面的信息是企業應盡的責任。

        據了解,消費者任先生通過電話查號臺的介紹,約定維修人員上門提供某品牌冰箱的維修服務。自稱“惠眾科技有限公司”的上門維修人員檢測后,認定是“制冷壓縮機損壞”,更換后向任先生索要維修及配件費1400元。任先生要求對方提供維修憑證及票據,維修人員未予提供。隨后,任先生通過更換的制冷壓縮機產品外包裝上的電話聯系廠家,被告知該型號制冷壓縮機為260元/臺。任先生聯絡維修人員,要求退還部分費用未果,投訴至天津市消協。

        天津市消協投訴部主任陳云奎對《中國消費者報》記者表示,消費者接受家電維修服務時有權要求經營者提供服務的內容、規格、費用等有關情況。經營者提供家電維修服務,除明碼標價外,還應當在結算前向消費者出具結算清單,列明所消費的服務項目、價格以及總收費金額等信息。未提供真實全面的家電維修服務信息、未約定維修方案和明示價格、未出具維修服務清單等行為,侵害了消費者的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

        配件通用性成定價難點

        “其實,現在規范經營的企業都在積極落實明碼標價的相關規定,但在某些方面的確存在執行難的問題。”京東集團“一價全包”項目運營負責人謝偉對《中國消費者報》記者舉例說,在家電售后服務項目中,家電安裝和家電清洗的明碼標價是比較容易落實的,一方面,這兩項服務的操作流程比較統一,便于定價,另一方面,服務過程中使用的配件、材料的通用性較高,最終收取的費用也就比較容易計算。但在家電維修項目中,由于配件的通用性差、種類太過龐雜等,加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異,特別是一些超過保修期的高齡家電產品,其配件不僅成本高,而且不容易找到,購買的成本難以核定,配件價格的公示難以落實。“家電配件的種類實在太多,不僅不同品牌之間存在差異,同一品牌不同型號,甚至同一型號的產品配件都有可能不一樣。”謝偉認為,應該呼吁企業重視配件的通用性問題。

        中國家電服務和維修協會主席團副主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示:“在家電設計之初,就決定了家電性能的保障性和可維修性。”比如拆蓋維修,需要拆卸幾個螺絲、螺絲的長度等因素,決定了拆蓋的時間,再比如需要維修的配件所處位置,也決定了工程師維修的操作難度和操作時間。因此,企業應將家電維修思維前置,在產品設計時就應考慮產品的系統化、組合化和延續化。

        “我看企業公示的維修費分為大修、中修和小修,比較籠統,為什么不能參考汽車維修的工時費定價方式,進行更為細致的服務等級和價格劃分呢?”采訪中,有消費者對《中國消費者報》記者提出這樣的問題。郭赤兵對此解釋說,與汽車維修相比,家電維修的工作環境不是在維修工廠,而是在消費者家中,維修條件可能會存在比較大的差異,因此,維修時間難以確定。工程師提供的是上門服務,上門時間會受到交通工具、交通狀況的影響。因此,家電的維修費用是按照維修的難易程度分等分級的,而上門費用是按照距離收取的。

        《中國消費者報》記者了解到,一些家電維修項目存在計價標準不統一的問題。比如空調添加制冷劑,目前大多數企業根據不同產品規格按次收費,比如美的空調小于2匹的,一次收費140元,若是2—3匹的,則一次收費200元。也有企業按照不同的氣壓收費。對此,有消費者認為,制冷劑添加數量不同,按次收費并不完全合理。也有消費者認為,添加了幾個氣壓的制冷劑,消費者無從查驗,有維修人員會鉆空子。

        “明碼標價不代表政府或者行業組織可以干預定價,所以目前市場上制冷劑的計量單位、價格還難以做到統一。”中國家電服務和維修協會秘書長趙捷對《中國消費者報》記者如是說。

        多方聯手共促明碼標價

        近日,北京市消費者協會發布家電維修消費提示,提醒消費者在確認維修企業和維修人員身份后,要詳細了解有關維修項目的收費標準和能否出具正規發票等事項,必要時可向官方客服尋求技術支持,并了解官方的價格收費標準,在了解清楚前,不要著急付款,謹防各類“虛假維修、過度維修”陷阱。

        “為了促進家電行業切實落實售后服務的明碼標價,近年來,各相關機構和家電企業都采取了諸多措施。”趙捷對記者表示,7月1日,市場監管總局發布《明碼標價和禁止價格欺詐規定》,將之前國家發展和改革委員會發布的《關于商品和服務實行明碼標價的規定》和《禁止價格欺詐行為的規定》進行了合并和更新。

        “目前,大部分企業都按照明碼標價的規定執行,但在具體執行過程中的確還存在上門費用和檢查費用合并等問題。”趙捷表示,對于市場監管總局的價格新規,中國家電服務維修協會將采取督促企業自查自糾、加強學習培訓、開展督察指導等方式,推動規定的宣傳和落實。

        近日,《中國消費者報》記者登錄蘇寧易購官網上的幫客服務頻道,看到頻道內有分列安裝調試、維修檢測、家電清洗等多項服務選項,每一項下按照產品種類分為多個選項。比如在空調的安裝服務下,有安裝不同規格產品的銷售選項,進入銷售頁面,可以看到比較詳細的服務收費說明。在美的官方網站,通過掃描二維碼,也可以看到公示的服務價格信息。

        北京某提供家電售后服務的公司總經理李方超對《中國消費者報》記者介紹說,在上門服務前,消費者會收到系統發出的通知短信,點擊短信后會跳轉到小程序,消費者可以查詢到收費價目表。“從2020年開始,全部實行服務結束后線上收款,對于不方便操作的老人,可由工程師代繳。”李方超說。

        “在維修費用中,配件費用占總費用的比例可能并不大,人工費用和流量獲取費用反而可能是占比較大的。”唐健盛表示,2017年,上海市消保委曾開展過相關調查,在家電維修行業獲取流量的費用大約為150—200元/單,這一部分費用需要攤入最終的家電售后服務費用,這也就是為什么有些消費者會認為維修費用超出自己預期的原因。唐健盛認為,不少消費者其實并不關心費用收取的細節,而是更關注維修的經濟性。為維護消費者的知情權和公平交易權,企業在落實服務內容之前,應告知消費者最終的服務費用,也就是產品修理好后的總費用,由消費者根據真實信息來選擇接受服務還是放棄。

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